El reto
La plataforma recibía un volumen creciente de consultas de usuarios, muchas de ellas repetitivas o de orientación general, que ocupaban el tiempo de los abogados.
Identificar el tipo de caso y el especialista adecuado requería leer cada consulta y sus documentos, lo que alargaba los tiempos de respuesta.
La solución
Implementamos un agente de IA que responde consultas en lenguaje natural apoyándose en la base de conocimiento legal de la plataforma.
El agente clasifica los documentos que envían los usuarios, identifica el tipo de caso y lo deriva al abogado especialista con un resumen; los casos que requieren criterio profesional siempre pasan a una persona.
Se integró con el CRM y se habilitó un panel de analítica de conversaciones para medir temas frecuentes y tiempos de atención.
Resultados
- 60 % de reducción en el tiempo de atención al cliente.
- Atención 24/7 para consultas de orientación general.
- Derivación automática al abogado especialista con el contexto del caso.
- Visibilidad de los temas más consultados para mejorar los contenidos y servicios.